保修期內(nèi)：本系統(tǒng)（包含所有軟件及硬件）提供一年免費升級、維護(hù)、上門保修服務(wù)，具體實施方式如下：
☆24小時內(nèi)響應(yīng)用戶的故障報修；
☆48小時內(nèi)趕到用戶故障現(xiàn)場；
☆到達(dá)用戶現(xiàn)場起24小時內(nèi)解決用戶一般故障現(xiàn)象；
☆復(fù)雜故障承諾到達(dá)用戶現(xiàn)場起48小時內(nèi)為用戶排除故障；
☆提供24小時技術(shù)維護(hù)服務(wù)和技術(shù)支持計劃；
☆工程師不定期免費上門檢測系統(tǒng)服務(wù)。
公司售后服務(wù)體系介紹
【服務(wù)宗旨】：盡心創(chuàng)造價值，竭力提供服務(wù)
【服務(wù)目標(biāo)】：把客戶的滿意度提高到99.99%，讓用戶感受到我們的服務(wù)無處不在
用戶的滿意就是公司的成功，這是公司成立以來就確定的宗旨。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司不僅成為信息產(chǎn)業(yè)界知名的系統(tǒng)集成公司，更是業(yè)界優(yōu)秀的服務(wù)公司。經(jīng)過多年積累，公司在服務(wù)方面，尤其是在售后服務(wù)方面更是成為業(yè)界用戶滿意度較高的公司之一；連續(xù)幾年來，在政府、教育，金融、各工商企業(yè)領(lǐng)域的業(yè)績得到了用戶的一致好評。
公司之所以在服務(wù)方面能得到業(yè)界好評，主要是因為完善的服務(wù)體系，齊備的各項服務(wù)措施，負(fù)責(zé)的服務(wù)精神。
公司與眾多的世界知名IT廠商有著穩(wěn)定的、富有成效的長遠(yuǎn)合作關(guān)系，這種關(guān)系亦令我們的用戶從中得益。公司在軟/硬件維護(hù)、應(yīng)用軟件開發(fā)方面的豐富經(jīng)驗，為快速解決用戶的實際問題提供了有力的保證。
公司認(rèn)為，要實現(xiàn)對用戶的承諾和支持，除了能提供先進(jìn)的技術(shù)外，同時重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務(wù)體系。為此，公司建有技術(shù)支持中心，擁有資深專家和眾多專業(yè)工程師，為用戶提供縱深的服務(wù)和支持。
服務(wù)范圍
服務(wù)范圍的界定是售后服務(wù)的基礎(chǔ)，按照我們的理解，以及結(jié)合本項目的要求，初步界定服務(wù)范圍如下：
在工程竣工前，提交保修期后的設(shè)備材料承諾單價和設(shè)備的延長服務(wù)年限的報價，供用戶參考；
所有本投標(biāo)范圍內(nèi)的設(shè)備返修、維修；
配合集成商進(jìn)行所有本投標(biāo)范圍內(nèi)的設(shè)備安裝、調(diào)試，必要時提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的技術(shù)支持；
所有本投標(biāo)范圍內(nèi)的功能和配置的局部修改（根據(jù)甲方運行需要）；
與本投標(biāo)范圍相關(guān)的故障或工作，提供足夠的配合。
服務(wù)響應(yīng)方式和時間
【熱線電話支持】
在設(shè)備調(diào)試、安裝以及集成方面碰到關(guān)于設(shè)備的故障或者問題，丹陽三川智能將對本項目提供5-8小時的電話熱線支持服務(wù)。以下為熱線電話：
工作時段受理臺報修電話為：0511-86577892   13615268078   13615267328
5-8小時服務(wù)可以概括為：每周5天，每天8小時（按照正常工作時間）的電話受理服務(wù)。
【電子郵件和傳真服務(wù)】
對于用戶方面關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的非緊急問題,用戶方可以通過傳真或電子郵件向丹陽三川智能申請支持服務(wù),公司接到用戶方的申請后,應(yīng)該在一個工作日內(nèi)通過必要的方式給予回復(fù)。三川智能網(wǎng)頁www.sanchuan-kj.com【現(xiàn)場維護(hù)】
系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)，如用戶在設(shè)備調(diào)試、安裝以及網(wǎng)絡(luò)集成方面碰到關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的故障或者問題，三川智能提供現(xiàn)場服務(wù)。
按照正常流程，三川智能公司將在接到用戶要求后第二個工作日到達(dá)本工程故障現(xiàn)場。
按應(yīng)急流程，三川智能公司根據(jù)用戶要求，在正常工作時間內(nèi)，三川智能公司在接到用戶服務(wù)請求后應(yīng)在24小時之內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場；對于重、特大故障，根據(jù)需要6小時到達(dá)用戶現(xiàn)場。周末，節(jié)假日或工作時間以外，三川智能接到用戶要求后應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場。
【定期巡檢】
在項目竣工驗收結(jié)束后，三川智能公司對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，對設(shè)備的運行狀況、載荷情況、使用運行的合理性等進(jìn)行分析和提出系統(tǒng)使用建議或優(yōu)化調(diào)整建議，并形成報告提交用戶。
服務(wù)方式和流程
【故障處理流程】
故障處理流程如下圖所示：

以下故障處理流程，在項目移交時會提供詳細(xì)對應(yīng)的服務(wù)人員。
受理臺接到用戶報修電話后，故障受理分析員填寫一張故障受理單，并回復(fù)報修人故障受理編號。
故障受理分析員經(jīng)初步故障分析后，通過手機(jī)或固定值班電話將初步故障現(xiàn)象通知相關(guān)在用系統(tǒng)的值班員，并告知報修人、聯(lián)系電話和故障受理編號等信息。
運行支撐人員在排除故障或有初步處理結(jié)果后，填寫故障處理單，須注明故障接報時間、故障原因等關(guān)鍵內(nèi)容，并立即向故障受理分析員報告，進(jìn)行故障銷單處理。
故障受理分析員必須嚴(yán)肅跟蹤每個故障派修后的處理情況，在沒有收到運行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見時，必須至少在派障15分鐘、30分鐘內(nèi)兩次主動去電詢問接障部門處理意見，在20分鐘、40分鐘內(nèi)兩次去電告知用戶故障處理情況并詢問用戶意見。故障受理分析員在接到故障恢復(fù)報告后，直接再與用戶聯(lián)系，確認(rèn)故障是否恢復(fù)，并登記故障恢復(fù)時間和用戶滿意度。
當(dāng)用戶的報修電話直接撥到各部門（事業(yè)部）時，各部門（事業(yè)部）要立即受理，不得要求用戶重新向受理臺報修。但同時要告知用戶，以后要直接撥打受理臺的報修電話。受理完成后，要填寫故障處理單，并及時通知受理臺，填寫故障受理單。
我方接到用戶指定聯(lián)系人要求技術(shù)服務(wù)的通知后，先把情況做記錄，同時向相關(guān)技術(shù)主管匯報。技術(shù)主管指派相關(guān)技術(shù)人員，對故障情況進(jìn)行判斷，劃分故障嚴(yán)重等級。 一般情況下，首先通過遠(yuǎn)程電話支持、診斷，定位故障，指導(dǎo)用戶解決問題。如遠(yuǎn)程診斷不能解決問題，則由我方安排技術(shù)人員到達(dá)用戶現(xiàn)場處理。
對于一般故障，24小時響應(yīng)處理，根據(jù)需要24小時到達(dá)用戶現(xiàn)場；對于重大故障，6小時響應(yīng)處理，根據(jù)需要12小時到達(dá)用戶現(xiàn)場。
【設(shè)備故障排除】
在工程結(jié)束后的系統(tǒng)運行使用過程中，設(shè)備故障處理是售后服務(wù)的重要內(nèi)容之一，也是服務(wù)量較大的部分。
實際操作中，我們對于不同級別的設(shè)備故障，采取不同級別的處理方式。根本原則就是減少處理故障的時間，迅速恢復(fù)系統(tǒng)功能，減少用戶的損失。
在解決問題的同時，運維組工程師向售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人匯報情況，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行總體的協(xié)調(diào)分配工作，必要時可以向上級領(lǐng)導(dǎo)反映情況，進(jìn)行上層之間的溝通。
三川智能公司提供的設(shè)備故障維修條款如下：
設(shè)備保修范圍為本投標(biāo)范圍內(nèi)的所有產(chǎn)品和設(shè)備；
人為因素和人力不可抗力因素（如地震、火災(zāi)等）引起的設(shè)備損壞不屬于免費保修范圍，但我司有義務(wù)進(jìn)行維修返修，費用酌情收��；
設(shè)備返修時間周期嚴(yán)格依據(jù)該產(chǎn)品廠商的標(biāo)準(zhǔn)；
【系統(tǒng)故障排除】
在工程竣工驗收結(jié)束后，三川智能公司組織將對所有系統(tǒng)進(jìn)行定期巡檢，對系統(tǒng)的運行狀況、載荷情況、使用運行的合理性等進(jìn)行分析和提出系統(tǒng)使用建議或優(yōu)化調(diào)整建議，并形成報告提交用戶。
在系統(tǒng)運行當(dāng)中，除了會出現(xiàn)設(shè)備故障外，還可能出現(xiàn)系統(tǒng)的故障，如系統(tǒng)中某項功能故障或某區(qū)域故障或參數(shù)數(shù)據(jù)出錯等，出現(xiàn)系統(tǒng)故障，必須盡快排除并予以回復(fù)，故障排除的流程參見上圖。
在整個操作流程中，運維組起到一個承上啟下的角色。確定出現(xiàn)的是系統(tǒng)故障，在處理故障的同時，向售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人匯報情況，由負(fù)責(zé)人總體協(xié)調(diào)分配。碰到疑難問題，負(fù)責(zé)人分配安排具體實施項目的工程師配合運維組并行處理問題，為用戶提供快速的解決方案。
【技術(shù)產(chǎn)品升級服務(wù)】
在系統(tǒng)的運營使用過程中，由于業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和廠商技術(shù)產(chǎn)品的不斷升級，系統(tǒng)中的升級服務(wù)就變成一個重要的售后服務(wù)內(nèi)容，按照本工程的情況，三川智能公司將提供以下升級服務(wù)：
所提供的產(chǎn)品（軟件、硬件）的升級服務(wù)：如廠商的該產(chǎn)品出現(xiàn)升級時，并且該升級涉及到功能的擴(kuò)展或兼容性問題，以及遵得用戶方的認(rèn)可，對產(chǎn)品進(jìn)行升級服務(wù)，免收人工費用，如廠商涉及收費，則可考慮相應(yīng)代為收取并支付廠商相關(guān)費用，否則一律免收費用；
應(yīng)用軟件系統(tǒng)的升級：如因用戶業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，原有應(yīng)用軟件的界面和局部功能不能很好滿足此時業(yè)務(wù)需要，將對軟件進(jìn)行修改和升級，小改動免收費用，涉及大工作量修改時，雙方協(xié)商確定合理費用；